3 Tips om de callcenter te verbeteren

Voor de meeste contactcentra vereiste het overleven van de eerste maanden van COVID-19 een snelle operationele reboots die begonnen met belangrijke werk-thuis-overgangen (WFH). Zelfs belastingdienst bellen zakelijk gebeurd nu meer online dan offline,

De druk om een evenwicht te vinden tussen de noodzaak om de werknemers te beschermen tegen het coronavirus en het behoud van de bedrijfscontinuïteit duurt voort voor de leiders van contactcentra. Terwijl het aantal oproepen, de ongerustheid bij de klanten en de stress bij de agenten nog steeds toenemen, kan wat je ooit onder controle had, nu overweldigend onbeheersbaar aanvoelen.

Tijdens de crisis hebben velen samengewerkt met leiders van contactcentra om hen te helpen de uitdagingen van deze ongekende tijden aan te gaan. Organisaties overleven niet alleen, maar beginnen het momentum te krijgen dat nodig is om op lange termijn te gedijen, hebben consequent negen beste praktijken voor contactcentra geprioriteerd die de tand des tijds kunnen doorstaan – en een wereldwijde pandemie.

Deze beste praktijken van contactcenters creëren de duurzame klantenervaringen die nodig zijn voor merken om nu en lang na het einde van deze crisis te bloeien.

Compromisloze focus op klantervaring

Een compromisloze focus op klantenervaring is de meest kritieke best practice voor elk succesvol contact center. Merken die zich onderscheiden door uitzonderlijke klantenervaringen te creëren, stijgen boven de concurrentie uit. Elke keer weer.

Dat geldt ook voor een wereldwijde pandemie. In feite is de klantervaring nog nooit zo belangrijk geweest. Een crisis biedt de unieke kans om klantinteracties te leveren die een onwankelbare loyaliteit opbouwen.

Nu is het moment om het maximale te halen uit elke interactie met de klant en loyaliteitsopbouwende klantervaringen te leveren.

Slim kwaliteitsbeheer

Kwaliteitsbeheer levert een belangrijke bijdrage aan het verbeteren van de klantervaring omdat het aangeeft waar uw team het goed doet en welke gebieden voor verbetering vatbaar zijn. Uitgebreide oplossingen voor kwaliteitsbeheer in contactcentra zoals het opnemen van gesprekken van agenten, het vastleggen van bureauschermen, het evalueren van interacties met klanten en het identificeren van mogelijkheden voor coaching en opleiding om de klantentevredenheid te verbeteren.

Agenten ondersteunen en motiveren

Bedrijven over de hele wereld hebben zich tijdens de pandemie geconcentreerd op het ondersteunen en behouden van klanten. Maar veerkrachtige merken weten dat naast klanttevredenheid, het ondersteunen van hun medewerkers tijdens de angst en onzekerheid net zo belangrijk is voor de bedrijfscontinuïteit en het overleven op de lange termijn.

Als werknemers zich gesteund voelen, presteren ze beter, waardoor het gemakkelijker wordt om de bedrijfscontinuïteit tijdens een crisis te handhaven. Zorgprogramma’s voor werknemers hebben ook een langetermijneffect op de betrokkenheid, het verloop, de productiviteit, de loyaliteit en het behoud van werknemers, die allemaal meetbare financiële voordelen hebben.

Lees ook: Hoe bereid je je voor op een lange fietstocht?